PA e imprese, se il futuro è nella multicanalità

L’Osservatorio Multicanalità è giunto alla sua terza edizione e sta diventando un punto di riferimento estremamente qualificato, forte di un team di lavoro ormai collaudato e di una nuova immagine per il suo blog. Negli scorsi anni le analisi, ideate e condotte da Nielsen, Nielsen Online, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano, avevano indagato la convenienza della multicanalità, specie nei prodotti di largo consumo, e la disponibilità delle imprese a investire in questo campo.  

Nel 2009 i ricercatori dell’osservatorio propongono invece questo attualissimo argomento:"Multicanalità: orgoglio o pregiudizio?". La Ricerca, svolta durante il 2009, ha cercato infatti di analizzare la propensione del consumatore alla multicanalità lungo il processo di relazione con le imprese; approfondire il consumo dei media; cogliere il ruolo che sta assumendo la  comunicazione  mobile (e non solo di Internet) lungo tutto il processo; delineare la risposta delle imprese ai cambiamenti in corso. Inoltre lo studio ha indagato gli effetti della crisi finanziaria sul comportamento d’acquisto;  il ruolo dei servizi con bolletta (utenze) nel paniere d’acquisto dei consumatori e l’impatto della multicanalità nella loro gestione;  la multicanalità nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione;  il ruolo dei social network lungo il processo di acquisto e di relazione con il cliente.

L’edizione 2009 dello studio vedrà inoltre un approfondimento rispetto al rapporto tra consumo dei media e multicanalità nella distribuzione dei contenuti  (web tv, radio su Internet, sul telefonino, etc.) e cercherà di offrire un maggior dettaglio sui singoli media. Si  avvieranno infine riflessioni e discussioni su temi emergenti quali online reputation, internet  PR, intelligence e supporto alle ricerche di mercato. Come sempre l’osservatorio conferisce un ruolo fondamentale alla qualità delle diverse metodologie di ricerca. In questo caso si è utilizzato un survey su panel Nielsen di 3mila famiglie, per un totale di 7mila individui con età superiore ai 14 anni, rappresentative della popolazione italiana. 
Sono state inoltre impiegate anche nuove metodologie di misurazione basate sull’utilizzo di Internet (su Panel Nielsen online); metodologie di misurazione dell’utilizzo di telefono mobile. La parte qualitativa prevedeva interviste in profondità e case studies su imprese italiane; survey online sono stati somministrati a Direttori marketing e comunicazione di significative imprese italiane.

La multicanalità non è un tema che tocca solo le imprese e i canali di distribuzione dei prodotti di largo consumo. Attraverso la multicanalità si può cercare di  rendere la pubblica amministrazione più vicina ai cittadini.  Le nuove tecnologie, su cui c’è stata tanta enfasi in questi anni, portano anche nuove forme di esclusione, nuove "perdite di cittadinanza" digitale. Noi sappiamo che l’uso di internet è segmentato in base all’età, alla professione, al livello economico o socioculturale. Per prendere tutti nella rete, per non escludere nessuno,  lo strumento più efficace è la multi-medialità. Intesa nel suo senso letterale: tanti strumenti diversi adatti a tipologie differenziate di audience. Chi raccoglie le sue informazioni su internet e chi le riceve dalla televisione. Chi le ascolta alla radio e chi le guarda sul telefonino.

La multicanalità è un modo per cercare di ridurre il digital divide; probabilmente non basterà però è una soluzione intelligente per erogare servizi pubblici veramente alla portata di tutti.

Marino Cavallo